Tag Archives: kundeservice

Kort høst – lang jul

Årstidsvarsel; jula er kommet. I alle fall i butikkene. Allerede den siste onsdagen i september inntok julemarsipanen sjokkhyllene i butikkene i Drammen.

20111009-julemarsipan

Litt rart med julemarsipan i butikhyllene mens vi enda hadde 18 solvarmende grader, men litt mindre rart etter dagen i dag og kjøring på snødekkede fjelloverganger.

20111009-snø

Kontrasten er sterk fra lørdagens litt sommeraktige idyll i Hardangerfjorden med høstsprek laks på 3,5 kilo.

20111009-laks

Reklamer

Wreck-vraking på pris

Rent a Wreck tilbyr gamle, slitte, rustne, men helt greie leiebiler. Reklamen tilsier at Rent a Wreck skal være rasende billig. Du skal ikke betale mer enn du må, men er det slik?

Dessverre. Rent a Wreck kan tvert imot være ekstremt dyrt, helt motsatt av forventet. Vi trengte en bil i størrelsen til V70, og vi kuttet prisen med 1500 kroner.

Vi trenger bilen i oktober og vi gjorde en lynsjekk. Vi skal fra tjukkeste Østlandet til det værmessig interessante Vestlandet, og vi trenger bil i fire dager. Vrakselskapet måtte vrakes på pris. 

Morsomt nok sparer vi 1500 kroner på å leie en flunkende ny Volvo V70 fra vrakselskapets konkurrenter. Ganske morsomt, men det er klart: det koster selsagt skjorta å holde gamle vrak på veien. Det er jo et faktum mange bileiere vet mye om.

Konklusjon; vrakutleierne har de eldste bilene, ofte med rust, men selskapet er altså ikke nødvendigvis billigst.

Ally tilbake på vannet

En uke etter havariet var Ally tilbake på vannet. Eian Fritid tro til. Nye stag var faktisk på plass få dager etter bruddene.

Det er ikke uvesentlig hvor du handler. Skal du ha kano anbefaler jeg Eian Fritid. Mitt kanohavari er i ettertid en mikroparantes. Forbilledlig satte forhandleren seg i sving, opprettet direkte kontakt med importøren, og fikk alt på plass på rekordtid.

Stangbrudd

Stangbruddet er selvsagt en skandale, men uka etterpå var stengene skiftet ut.

1208-Ally-under montering

Nye stenger – ny montering.

1208-Ally montert

Normalt og godt oppspent.

1208-AllyAxel

En fornøyd Axel ryddet litt i vannet. Sånn er det med den saken. Tørrfluene virket ikke, men Ally virket og Axel virket.

Feilparkert er feil parkering

Godt flisene er bra parkert, men er det genialt å parkere flisene på lager?

Fliser

God sushi –ny adresse

Hørt om Jernbanegata på Strømsø i Drammen? Jopp. Har stått på kartet lenge, men Jernbarnegata ligger jammen i den samme gata. Forvirret? Ikke etter dette bildet:

bilde (17)Jernbarnegt1

Kan anbefale sushi fra Jernbarnegata. Adressen er jo flunka ny, men du finner nok fram. Bak disken finner du hyggelige, blide og flinke folk, og er det noe de er stødig gode på, så er det i alle fall å mekke perfekte sushi-biter.

Kvittering ikke nok for NSB

Han ga opp. Fornuften nådde ikke inn. Den uniformkledde NSB-mannen var uimottakelig. For andre gang betalte den dresskledde pendleren togturen.

nsb_logo I den varme og nesten helt fulle vogna resignerte den dresskledde mannen i 50-åra. Beundringsverdig rolig tok han fram kredittkortet og ga det til den mildt sagt uforståelig frkantede NSB-ansatte. Den forbrytersk feilen dressmannen med månedskort og kvittering måtte svelge og dermed betale for togturen på nytt, var manglende validering av periodebilletten.

Det er stengt tatt ikke spesielt kundevennlig å avvise kvitteringer, og i steden stå firkantet på at validering er eneste gyldige kvittering. Har du kvittering på at en vare eller tjeneste er betalt, så bør også uniformkledde NSB-ansatte bøye nakken og la nåde gå for rett, tenker jeg der jeg sitter i samme vogn som dressmannen.  Samtidig er jeg usikker på hvordan jeg selv hadde reagert. Hadde jeg velvillig betalt for samme togturen for andre gang?

Rema-metoden funker ikke for NSB

NSB virker Reitan-inspirert. Rema 1000-reklamen må være den bærende filosofien for krisehåndtering. På direkte spørsmål om NSB har en beredskapsplan for togstans i Lieråstunnelen, svarer selskapet slik på twitter:

“Jo, det er en beredskapsplan. Ombordansv. er ansv. i toget og togføreren holder kontakt med driftsoperasjonssentralen”.

Så enkelt kan det altså gjøres. Problemet er at NSB-planen er for enkel. Bakteppet for spørsmålet er dagens (onsdag 17. november) toghavari i Lieråstunnelen. Informasjonsgivningen var hyppig, men motstridende. Beskjedene som ble gitt, høylydt og tydelig hørbart, var:

“Vi har fått en driftsstans. Toget har stoppet. Vi har mistet kontakten med instrumentene og må slå av alle systemene for å forsøke å rette feilen. Toget vil derfor bli mørklagt…” .

Deretter ble det klin mørkt i tre sekunder. Feilen ble ikke rettet. Vi ble stående i tunnelen. Så kom noen merkelige, og veldig motstridende meldinger, så som:

“Vi beklager, men det kommer et tog fra Kongsberg om noen minutter. Det vil stoppe og dette toget blir evakuert. Dere kan reise videre med lokaltoget fra Kongsberg” .

Etter få minutter kjørte Kongsberg-toget rett forbi i høy fart. Ny beskjed; denne gang ble det sagt at vi kom til å få reise videre med Skienstoget som hadde avgang fra Drammen 6:50, altså en halv time etter at vi selv forlot Drammen stasjon. Også Skienstoget dundret forbi. Noen minutter senere kom meldingen om at vi ikke kunne evakueres inne i en tunnel. Det hadde Statens Jernbanetilsyn (fornuftig nok) gitt beskjed om. Jeg mener; Lieråstunnelen er klin mørk. Vi hadde det tross alt greit inne i toget, selv om tunnelen er frisone for all kommunikasjon, led ingen overlast og vi kunne alle håpe at andre tog ble dirigert inn på den andre skinnegangen, men forvirringen stoppet ikke. Det ville ikke ta noen ende, rett og slett.

“Det kommer et tog fra Asker stasjon. Det vil bli koblet til dette toget og trekke oss ut av tunnelen”.

Ja, ser vi det. Det tok altså bare tre kvarter før NSB fant et ledig tog i Asker som kunne settes i arbeid. Men forvirringen hos togpersonalet var ikke slutt. Vi fikk tre forskjellige meldinger om hva som skulle skje:

1. Ved hjelp av Asker-toget vil dette toget fortsette som normalt til Oslo S og vi vil stoppe på alle steder vi skal stoppe.

2. Vi blir trukket til Asker stasjon. Der kan dere ta andre tog videre til Oslo S.

3. Vi blir trukket til Asker. Der må dere gå av. Hva som skjer der vet vi ikke.

4. Toget fortsetter til Oslo S. Vi stopper på alle stasjoner vi skal stoppe på (som heldigvis var korrekt informasjon).

Redningsoperasjonen, fra toget stoppet til vi igjen var i gang, tok 70 minutter. Ingen led overlast. Ingen ble redde, det jeg så. Det var udramatisk, men det er fortsatt et relevant spørsmål om NSB har en beredskapsplan.

NSB: om dere hadde hatt en beredskapsplan som var kjent for togpersonalet, så ville det blitt gitt konsistent informasjon om hva som ville skje, hva som ville bli iverksatt og omtrent hvor langt tid det ville tatt. Jeg liker faktisk NSB. Jeg liker å ta toget og jeg er en veldig fornøyd togreisende, men det vil oppleves litt bedre om jeg får en fornemmelse av at dere har kontroll og at dere har gode beredskapsplaner.

Viser konkurrentene bakhjulet

Drammen Båt&MC viser konkurrentene bakhjulet. Selskapet har noe å lære bort.  Kundebehandlingen jeg fikk i dag fortjener terningkast seks.

Kawasaki zzr1200 På vei til jobben, ut fra et lyskryss ved Aker Brygge, får jeg en stygg ulyd i sykkelen. Klakk, klakk-lyden er påtakelig. Den minner sterkt om et havarert hjullager. Det kan få helt katastrofale følger, og  jeg er fem mil hjemmefra, fem mil fra Drammen Båt&MC som vinterlagret Kawan og servet den før sesongen.

– Om du ikke stoler på sykkelen, så kan vi hente den med varebil. Det er bare å ringe, så kommer jeg, sier en imøtekommende og veldig hyggelig mann som tok telefonen hos Drammen Båt&MC.

– Ja, men jeg er i Oslo. Jeg forsøker å ta sykkelen rolig til Drammen, men jeg rekker ikke fram til dere før arbeidsdagen deres er slutt.

– Ikke noe problem. Om du føler deg usikker på sykkelen, om ulyden blir skarpere eller høyere, eller sykkelen begynner å riste, så kjører du bare inn til siden og ringer meg. Jeg henter deg og sykkelen. Ikke nøl. Bare ring, sier mannen.

Noen timer senere kjører jeg forsiktig til Drammen. Jeg har sjekket bakhjulet. Det virker helt fast. Finner ikke noe slark, men sykkelen er ikke som den skal. Det klakker når jeg øker farten. Det oppleves ikke bra. Vel hjemme i Drammen ringer jeg mannen i Drammen Båt&MC. Femten minutter etterpå kommer han kjørende med en varebil. Vi triller sykkelen inn i bilen og han tar den med til verkstedet i morgen.

Det kaller jeg ekstremistisk god kundebehandling. Herfra er det bare å krysse fingrene for at feilen er raskt utbedret og for å slippe unna en alt for dyr reparasjon. Måtte gudene forby at det ligger en økonomisk udetonert bombe som raserer sommerplanene.

Piratstrategi for nattkjøring

Skjønner godt at pirattaxi sliter i Drammen. Ikke enkelt når vanlige taxier kjører piratturer. Billig, men merkelig.

Taxiholdeplassen var smekkfull av biler klokken fire lørdag morgen. Sjøl kom jeg fra bloggtreff. Suksess var oppnådd. Ny blogg hadde sett dagens lys. Høflig ble jeg geleidet til bilen som sto lengst bort. Holdeplassen var full av kjedelige biler, så jeg gadd ikke protestere for å gjøre mitt eget valg.
Jeg satte meg inn. Taxisjåføren som slet litt med å gjøre seg forståelig, lurte på om jeg kunne hjelpe ham. «Greit, jeg kan forklaer under veis, og så kjører du for 100 kroner», svarte jeg og oppnådde straks forståelse.
Bilen hadde taxiskilt på taket. Sjåføren hadde uniform. Taxameteret ble aldri slått på. Han ante ikke hvor han skulle kjøre.
Riktignok forsøkte han å protestere på prisen da vi var framme, men sorry; kjører du pirat, uten å bruke taxameteret, er det kanskje ikke særlig smart å forsøke å presse opp prisen ved ankomst.
I det jeg er på vei ut fra bilen, spør jeg: «hvilket bilmerke bruker du?».
– Det her er en Passat.
– Passat?
– Ja, svarte piratdrosjemannen.
Jeg synes det var litt merkelig. Bilen hadde mange ulyder. Den hadde kanskje droppet et par servicer, og bak sto det Touran. Vel, vel, mye av det samme, men ikke helt likt. Det var på en måte med på å gjøre opplevelsen komplett. Jeg hadde sittet i en bil som på alle måter var utstyrt som taxi, men som likevel ikke akkurat var helt som taxier flest. Vanligvis bruker sjåførene taxameteret og de har som regel litt peiling på hvor de skal og finner som oftest noenlunde fram . . .

Monopolistiske trekk i dekkbransjen

Dekkhotell i Drammen må ha det veldig fett. Konkurransen er åpenbart pinglete.  Selv er jeg ute etter å få tips fra noen som er fornøyde kunder hos en av de lokale dekkhotellene.

I ettermiddag ringte jeg til selskapet som lagrer mine sommerdekk. Samtalen begynte bra. Jeg fikk svar etter femte ring. Telefonen ble tatt, men så skar alt seg. Samtalen forløp slik:

 

– Unnskyld, har jeg kommet riktig. Jeg har ringt XXX?

– Ja. Du har ringt riktig nummer, men vi har stengt. Du må ringe før 16:00.

– Oppsann. Er det mulig å gjøre en dekkavtale en ettermiddag, eller en lørdag. Du skjønner jeg er pendler og er ikke i Drammen så tidlig.

– Nei. Og jeg kan ikke snakke med deg. Det er stengt. Du må ringe mellom åtte og fire.

– Jo, men nå snakker jo vi sammen. Er det mulig å gjøre en dekkskiftavtale?

– Ikke nå. Du må ringe mellom åtte og fire.

– Jeg skjønner at dere har stengt, men er det for eksempel mulig å få skiftet på en lørdag. Du skjønner jeg er pendler. Jeg er ikke i Drammen før 16:00 og jeg drar lenge før åtte om morgenen.

– Du må ringe i åpningstiden, mellom åtte og fire.

– Ja, men men hvordan kan vi få ordnet opp med dekkskiftet. Sommerdekkene mine ligger hos dere, og jeg må få byttet fra vinter- til sommerdekk.

– Du må ringe mellom åtte og fire. Du er ikke hos XXX. Det er bare telefonen som  er her. Mannen min har tatt med telefonen hjem.

– Ok, kan jeg snakke med ham, og se hva som er mulig å få til? Jeg vil jo uansett ha mine egne dekk. De er lagret hos dere.

(damen snakker med en annen person som åpenbart er i samme rom…, men hjelper det? Nei)

– Du må ringe mellom åtte og fire.

– Ja, men kan jeg få snakke…

– Nei. Du må ringe mellom åtte og fire.

Jeg forsto at samtalen i og for seg var rimelig sluttkjørt. Hadde dekkhotellene i Drammen slitt, hadde de hatt det trangt, hadde de hatt fokus på å bevare og rekruttere kunder, hadde de trengt nye oppdrag, så ville de selvfølgelig minst strukekt seg såpass langt at jeg hadde fått snakke med mannen som hadde tatt med seg telefonen hjem,…han må jo ha tenkt en eller annen kunderettet tanke når han gjorde det? Da kunne vi kanskje funnet en løsning.

Uansett; har du et tips om et selskap i dekkhotellbransjen (skifter og lagrer dekk) i Drammen, så er jeg interessert i dine erfaringer. Jeg trenger nytt hotell til dekkene mine.