Rema-metoden funker ikke for NSB

NSB virker Reitan-inspirert. Rema 1000-reklamen må være den bærende filosofien for krisehåndtering. På direkte spørsmål om NSB har en beredskapsplan for togstans i Lieråstunnelen, svarer selskapet slik på twitter:

“Jo, det er en beredskapsplan. Ombordansv. er ansv. i toget og togføreren holder kontakt med driftsoperasjonssentralen”.

Så enkelt kan det altså gjøres. Problemet er at NSB-planen er for enkel. Bakteppet for spørsmålet er dagens (onsdag 17. november) toghavari i Lieråstunnelen. Informasjonsgivningen var hyppig, men motstridende. Beskjedene som ble gitt, høylydt og tydelig hørbart, var:

“Vi har fått en driftsstans. Toget har stoppet. Vi har mistet kontakten med instrumentene og må slå av alle systemene for å forsøke å rette feilen. Toget vil derfor bli mørklagt…” .

Deretter ble det klin mørkt i tre sekunder. Feilen ble ikke rettet. Vi ble stående i tunnelen. Så kom noen merkelige, og veldig motstridende meldinger, så som:

“Vi beklager, men det kommer et tog fra Kongsberg om noen minutter. Det vil stoppe og dette toget blir evakuert. Dere kan reise videre med lokaltoget fra Kongsberg” .

Etter få minutter kjørte Kongsberg-toget rett forbi i høy fart. Ny beskjed; denne gang ble det sagt at vi kom til å få reise videre med Skienstoget som hadde avgang fra Drammen 6:50, altså en halv time etter at vi selv forlot Drammen stasjon. Også Skienstoget dundret forbi. Noen minutter senere kom meldingen om at vi ikke kunne evakueres inne i en tunnel. Det hadde Statens Jernbanetilsyn (fornuftig nok) gitt beskjed om. Jeg mener; Lieråstunnelen er klin mørk. Vi hadde det tross alt greit inne i toget, selv om tunnelen er frisone for all kommunikasjon, led ingen overlast og vi kunne alle håpe at andre tog ble dirigert inn på den andre skinnegangen, men forvirringen stoppet ikke. Det ville ikke ta noen ende, rett og slett.

“Det kommer et tog fra Asker stasjon. Det vil bli koblet til dette toget og trekke oss ut av tunnelen”.

Ja, ser vi det. Det tok altså bare tre kvarter før NSB fant et ledig tog i Asker som kunne settes i arbeid. Men forvirringen hos togpersonalet var ikke slutt. Vi fikk tre forskjellige meldinger om hva som skulle skje:

1. Ved hjelp av Asker-toget vil dette toget fortsette som normalt til Oslo S og vi vil stoppe på alle steder vi skal stoppe.

2. Vi blir trukket til Asker stasjon. Der kan dere ta andre tog videre til Oslo S.

3. Vi blir trukket til Asker. Der må dere gå av. Hva som skjer der vet vi ikke.

4. Toget fortsetter til Oslo S. Vi stopper på alle stasjoner vi skal stoppe på (som heldigvis var korrekt informasjon).

Redningsoperasjonen, fra toget stoppet til vi igjen var i gang, tok 70 minutter. Ingen led overlast. Ingen ble redde, det jeg så. Det var udramatisk, men det er fortsatt et relevant spørsmål om NSB har en beredskapsplan.

NSB: om dere hadde hatt en beredskapsplan som var kjent for togpersonalet, så ville det blitt gitt konsistent informasjon om hva som ville skje, hva som ville bli iverksatt og omtrent hvor langt tid det ville tatt. Jeg liker faktisk NSB. Jeg liker å ta toget og jeg er en veldig fornøyd togreisende, men det vil oppleves litt bedre om jeg får en fornemmelse av at dere har kontroll og at dere har gode beredskapsplaner.

Reklamer

11 responses to “Rema-metoden funker ikke for NSB

  1. Nok en gang opplevde jeg noen ubehaglighet med NSBs konduktør for ca 4 uker siden. Jeg ble klemt imellom 2 dørene til et vogntog dette fordi torget var forsinket og de slapp ut passasjene og lukket dørene med en gang. På vei inn i toget ble jeg hindret av en stor mann slik at jeg stoppet opp for ca. 15 sekunder men jeg rakk akkurat å stige i toget men ble sammenklemt av dørene. Konduktøren stod oppå i toget og er fra meg ca, 2 meter. Hun hjalp ikke meg inn, heller ikke ga noe nødsignalet for lokomotivføren slapp meg inn, isteden viste hun meg ut med høyt røyst og stirret på meg med de store åpne øynene. » Kom deg bort» sa hun flere ganger til meg. Jeg ga meg med full forvirring og ble sjokkert over det som skjedde. Etter to dager, klarte jeg å ta meg sammen og meldte denne hendelsen skriftlig til NSBs kundservice, det gikk faktisk over 2 uker uten det kommer noen forklaringer eller beklagelse fra NSB. Det er synd at NSB ikke tar dette opp interne og viser sympati for sine kunder som lider

    • Helt i særklasse: Dørklemming, utkasting og deretter ignorering. Ikke akkurat grunnoppskriften for vellykket omdømmebygging.

  2. Det er fantastisk når virkeligheten overgår fantasien.
    Takk for en utrolig morsom reisebeskrivelse.!

  3. Lokfører; jeg har ikke et eneste negativt ord å si om NSB-ansatte på toget. Mitt inntrykk er at de gjorde, som alltid, en «best mulig jobb». Det er veldig unntaksvis at NSB-ansatte på togene har en dårlig dag. Mitt poeng er at det er en helt håpløs systemhåndtering. Selv om toget ikke står i brann, er det rimelig å forvente en strømlinjeformet redningsaksjon. Samfunnets tap på å ha et smekkfult tog fra Skien stående i 70 minutter i Lieråstunnelen er ubehagelig å tenke på. Ansvaret ligger hos NSB.

    Svima; jeg liker NSB. Jeg liker å ta tog. NSBs ansatte på togene gjør en flott jobb og er nesten helt uten unntak veldig serviceinnstilte og hyggelige, selv i overfylte tog beholder de roen og opptrer veldig skikkelig. Det er ingen grunn for at de skal grue seg til å gå på jobben. Kritikken min er utelukkende rettet mot selskapet og demonstrasjonen vi fikk av manglende beredskapsplaner, eller manglende iverksetting eller kjennskap til beredskapsplaner som eventuelt foreligger. Resultatet er uansett det samme.

  4. Ja, også måtte jeg da benytte drosje for å rekke å hente barna fra barnehagen. Denne billetten ikke ble refundert bare fordi NSB ikke har mottatt det orginale togbilletten. Selv om jeg klarte å fremskaffe en dupikat billett ved skanning før innsending til NSB klageinstans … Det er ikke til å tro så lenger bedriften drives av staten. Dette problemet kan sees i tidligere Sovjet og idag Kina, hvor alt som drives og eies av staten fungerer bare ikke.

    • Og hva hvis noen andre sendte inn orginalkvittering og du kopi? Så må Nsb ut med dobbelt… Hadde ikke godtatt en kopi iallefall.. Kopi av handlelappen f.eks.

  5. **litt å tenke over kanskje**
    Nå er det desverre slik at det er «inn» å kritisere NSB for ALT som skjer, og det er allt fra store stopp til ting som ikke betyr noen ting i det store og hele. Som planlagte avvik som er informert om men kundene ikke har fått med seg og da er det første tlf til vg eller dagbladet. Desverre for de som jobber ombord, dette er faktisk jobben deres. Hver dag! Det er ikke bare bare sikkert å skulle stå ovenfor 250 irriterte kunder som vil frem og blir frusterert i situasjoene, men de er mennesker som deg og meg som gjør jobben vår så godt det lar seg gjøre men når ting ikke går som de ønsker (for de ønsker jo selvsagt at allt skal gå bra og at alle skal rekke frem) da får de virkelig høre det, men blir vi som har andre jobber hengt ut i VG av den grunn for hver liten ting vi gjør galt eller om vi er forsinket til jobb??

    Kanskje vi andre burde tenke på det at dette er deres arbeidsplass, dette er noe de må tåle hver dag, hver eneste dag, kritikk, kjeft og VG/dagbladet osv hengende over seg til å ta tak i hver minste detalj. Hadde du orket å gå til en sånn arbeidsplass? hadde du gledet deg til jobb?

    • Det er ikke en god unnskyld Svima ! Dersom det satser liten penger til NSB og vi får billige billetter da slutter vi å klage. Vil du da klage på en lite flekk av karosseriet på en bil du betaler mye penger for ? Alt som koster dyrt kreves meget høy service. Regner med at du ikke satt i toget i hele ditt liv

  6. Hei Rino, jeg heter Magne og jobber i VG Nett. Nå har jeg lagt innlegget ditt inn som en av dagens anbefalinger på Lesernes VG nederst på VG-forsiden.

  7. Glemte å si: Hadde det vært brann i toget hadde dere vært ute i løpet av sekunder etter at toget hadde stoppet samtidig som at all annen trafikk i tunellen hadde blitt stoppet. Der er beredskapsplanene helt klare og uten muligheter for å misforståes.

  8. Først og fremst, jeg var ikke i toget, så jeg tar utgangspunkt i det du har skrevet her.

    Vi har beredskapsplaner, men de er først og fremst rettet imot mer seriøse situasjoner som brann og ulykker i og med toget.

    At et tog blir stående på denne måten er selvfølgelig kjipt for passasjerene, men det var vel aldri noen fare for liv eller helse. Derfor ble nok ikke våre beredskapsplaner satt i verk umiddelbart.

    Lokfører sin jobb er å holde kontakten med togledersentralen og vårt driftoperative senter (DROPS). Det var nok her mye gikk galt i forhold til informasjon dere fikk. Jeg kan tenke meg at togleder og drops først hadde bestemt seg for å evakuere dere og sagt dette til lokføreren før de hadde kontaktet SJT om det.. for så å måtte gi kontrabeskjed. Det var selvfølgelig like frustrerende for lokførere og ombordansvarlig å få vite det som det var for dere. Nå vet jeg ikke hvor erfaren lokføreren var, men han burde ikke gitt dere mer informasjon før han hadde fått bekreftet hva som skulle skje videre. Han hadde nok et ønske om å holde dere så oppdatert som mulig, noe som ikke alltid er like lurt. (!)

    Du hadde en dårlig opplevelse i går.. Det var dumt, men husk at det faktisk bare er mennesker som jobber i togene også da.. Å henge dem ut gjør ikke saken noe særlig bedre.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

w

Kobler til %s