Tag Archives: kundebehandling

Ros har større kraft enn krutt

Ros og positive tilbakemeldinger er beste oppskrift om du vil ha noe gjort. Det gjelder i alle sammenhenger. Glem sure korreksjoner. Sats på å se det som er bra.

Ikke noe varmer som positive tilbakemeldinger og støttende reaksjoner skriver Rino Andersen i blogginnlegget om det som skjedde da nyheten om Spinner Kommunikasjon AS ble kjent.

Vi liker ros og hyggelige tilbakemeldinger. Vi overser helst alt som ikke bygger oss opp. Det handler litt om overlevelse og litt om beskyttelse. Ros derimot er uimotståelig. Hyggelige tilbakemeldinger det samme. Det gir energi.

Mobbing i sosiale medier er livsfarlig. Det står daglig på kartet i norske skoleklasser. Samtidig er det mindre oppmerksomhet om den gode energien folk gir hverandre.

Her skal dere få en historie som er viktig for meg. Det handler om kraften i Facebook, om skulderklapp og sånt.

På Facebook 22. november 12:47 ble denne meldingen lagt ut:


Rino Andersen

  1. november kl. 12:47·

Gleder meg voldsomt. Å etablere en ny bedrift har noen D-dager. Denne dagen er en av dem. Etter uker med grunnarbeid er det klart for neste fase med Spinner Kommunikasjon AS.

Så fulgte det med en lenke til en artikkel i fagbladet Journalisten.

Senere kom Medier 24, Drammen Live 24, Dagsavisen Fremtiden og Drammens Tidende med hver sine artikler, dels basert på melding jeg sendte og dels supplert med intervju. Medieomtaler har kraft. Skal du inn på et marked, er medieomtaler fint å ta med seg. Det gir øyeblikkelig synlighet hos mange.

Kanaler for synlighet er mange og ulike. De enkelte mediekanalene virker ulikt. Facebook er overlegen i forbrukermarkedet, og på et mer personlig plan. Jeg opplevde en voldsom raushet.

Kraften i Linkedin er også sterk, men annerledes. Her snakker du med næringslivet om næringsliv  eller om fag, utvikling og karriere. Også der fikk nyheten støttende reaksjoner som er godt å ta med seg.

Men her hopper vi tilbake til Facebook. Statutsoppdateringen fikk over 330 reaksjoner, såkalte likes og over 160 kommentarer.

Jeg har fått enormt mange skulderklapp, mye støtte og fine hilsener med på veien.

Takk til alle som har gitt tommel opp, og som har lagt igjen kommentarer på Facebook. Det er om ikke ensomt så i alle fall en aleneting  å starte egen bedrift. Da er det fint å ha en heiagjeng. Det gjør inntrykk, og det er mye positiv energi i heiarop.

Stikkordene som varmer kan deles inn i ulike bokser. Alle er gode. Noen er reaksjoner på selve handlingen (å starte egen bedrift). Andre er retningsgivende for det jeg skal gjøre. De tar jeg med meg videre, og andre er tilbakemelding på meg selv av folk som kjenner meg.

Jeg er takknemlig for at jeg kjenner så mange fine folk. Takk for at dere tok bryderiet og satte ned noen ord som dere delte. Min liste fra Facebook ser slik ut. I denne er det mye energi.

  • kult
  • spennende
  • morsomt
  • imponert
  • har trua
  • trenger rådgivere som kan noe, mer enn generalister, men noen som kan en bransje
  • dyktig
  • knallbra
  • gøy å høre
  • har skikkelig tro
  • kjempeflink
  • blir knallbra
  • tøft
  • stå på
  • blir bra
  • imponerende
  • tøffing
  • heier
  • suksess
  • kjør på
  • modig
  • artig
  • tøffe tak
  • peis på
  • ordnær sæ for bra kællær
  • uredd
  • rask hjerne
  • gode mann
  • nyttig – har næringslivet bruk for
  • mye å bidra med
  • trygg
  • fikse
  • imponert
  • nye utfordringer
  • kjør på
  • gjør bransjen større, tyngre og viktigere
  • kommer til å lykkes
  • nytt kapittel
  • Spinner kan bli en vinner
  • helt sjef
Reklamer

Kort høst – lang jul

Årstidsvarsel; jula er kommet. I alle fall i butikkene. Allerede den siste onsdagen i september inntok julemarsipanen sjokkhyllene i butikkene i Drammen.

20111009-julemarsipan

Litt rart med julemarsipan i butikhyllene mens vi enda hadde 18 solvarmende grader, men litt mindre rart etter dagen i dag og kjøring på snødekkede fjelloverganger.

20111009-snø

Kontrasten er sterk fra lørdagens litt sommeraktige idyll i Hardangerfjorden med høstsprek laks på 3,5 kilo.

20111009-laks

Wreck-vraking på pris

Rent a Wreck tilbyr gamle, slitte, rustne, men helt greie leiebiler. Reklamen tilsier at Rent a Wreck skal være rasende billig. Du skal ikke betale mer enn du må, men er det slik?

Dessverre. Rent a Wreck kan tvert imot være ekstremt dyrt, helt motsatt av forventet. Vi trengte en bil i størrelsen til V70, og vi kuttet prisen med 1500 kroner.

Vi trenger bilen i oktober og vi gjorde en lynsjekk. Vi skal fra tjukkeste Østlandet til det værmessig interessante Vestlandet, og vi trenger bil i fire dager. Vrakselskapet måtte vrakes på pris. 

Morsomt nok sparer vi 1500 kroner på å leie en flunkende ny Volvo V70 fra vrakselskapets konkurrenter. Ganske morsomt, men det er klart: det koster selsagt skjorta å holde gamle vrak på veien. Det er jo et faktum mange bileiere vet mye om.

Konklusjon; vrakutleierne har de eldste bilene, ofte med rust, men selskapet er altså ikke nødvendigvis billigst.

Ally tilbake på vannet

En uke etter havariet var Ally tilbake på vannet. Eian Fritid tro til. Nye stag var faktisk på plass få dager etter bruddene.

Det er ikke uvesentlig hvor du handler. Skal du ha kano anbefaler jeg Eian Fritid. Mitt kanohavari er i ettertid en mikroparantes. Forbilledlig satte forhandleren seg i sving, opprettet direkte kontakt med importøren, og fikk alt på plass på rekordtid.

Stangbrudd

Stangbruddet er selvsagt en skandale, men uka etterpå var stengene skiftet ut.

1208-Ally-under montering

Nye stenger – ny montering.

1208-Ally montert

Normalt og godt oppspent.

1208-AllyAxel

En fornøyd Axel ryddet litt i vannet. Sånn er det med den saken. Tørrfluene virket ikke, men Ally virket og Axel virket.

Nei til alt – har fått nok

Ja til alt, bortsett fra selvmord og ekteskap, virker helt ukjent for en av Drammens artigste butikker innenfor resirkulasjon.

Varer nok

Vi kjøper ingen varer. Vi har mer enn nok!

Ganske grei beskjed til folk som lurer på om de kan dumpe gamle, fine og ufine, glass, bøker, kopper, kar og alt mulig annet rart.

I tillegg viste det seg at butikken rett og slett var stengt, så skattejakt i det lokalet har faktisk ikke vært mulig på ganske lang tid. Derimot var naboaktøren, som også er i resirk, og som har et litt annet preg, åpent – og det endte i suksess.

kopp

Fant denne fra Porsgrund, og kjenner du noen som har flere (og ikke minst tallrikker (som oftest kalt tallerkener)  med samme mønsker, så vet jeg om en som er interessert…

God sushi –ny adresse

Hørt om Jernbanegata på Strømsø i Drammen? Jopp. Har stått på kartet lenge, men Jernbarnegata ligger jammen i den samme gata. Forvirret? Ikke etter dette bildet:

bilde (17)Jernbarnegt1

Kan anbefale sushi fra Jernbarnegata. Adressen er jo flunka ny, men du finner nok fram. Bak disken finner du hyggelige, blide og flinke folk, og er det noe de er stødig gode på, så er det i alle fall å mekke perfekte sushi-biter.

Kvittering ikke nok for NSB

Han ga opp. Fornuften nådde ikke inn. Den uniformkledde NSB-mannen var uimottakelig. For andre gang betalte den dresskledde pendleren togturen.

nsb_logo I den varme og nesten helt fulle vogna resignerte den dresskledde mannen i 50-åra. Beundringsverdig rolig tok han fram kredittkortet og ga det til den mildt sagt uforståelig frkantede NSB-ansatte. Den forbrytersk feilen dressmannen med månedskort og kvittering måtte svelge og dermed betale for togturen på nytt, var manglende validering av periodebilletten.

Det er stengt tatt ikke spesielt kundevennlig å avvise kvitteringer, og i steden stå firkantet på at validering er eneste gyldige kvittering. Har du kvittering på at en vare eller tjeneste er betalt, så bør også uniformkledde NSB-ansatte bøye nakken og la nåde gå for rett, tenker jeg der jeg sitter i samme vogn som dressmannen.  Samtidig er jeg usikker på hvordan jeg selv hadde reagert. Hadde jeg velvillig betalt for samme togturen for andre gang?

Rema-metoden funker ikke for NSB

NSB virker Reitan-inspirert. Rema 1000-reklamen må være den bærende filosofien for krisehåndtering. På direkte spørsmål om NSB har en beredskapsplan for togstans i Lieråstunnelen, svarer selskapet slik på twitter:

“Jo, det er en beredskapsplan. Ombordansv. er ansv. i toget og togføreren holder kontakt med driftsoperasjonssentralen”.

Så enkelt kan det altså gjøres. Problemet er at NSB-planen er for enkel. Bakteppet for spørsmålet er dagens (onsdag 17. november) toghavari i Lieråstunnelen. Informasjonsgivningen var hyppig, men motstridende. Beskjedene som ble gitt, høylydt og tydelig hørbart, var:

“Vi har fått en driftsstans. Toget har stoppet. Vi har mistet kontakten med instrumentene og må slå av alle systemene for å forsøke å rette feilen. Toget vil derfor bli mørklagt…” .

Deretter ble det klin mørkt i tre sekunder. Feilen ble ikke rettet. Vi ble stående i tunnelen. Så kom noen merkelige, og veldig motstridende meldinger, så som:

“Vi beklager, men det kommer et tog fra Kongsberg om noen minutter. Det vil stoppe og dette toget blir evakuert. Dere kan reise videre med lokaltoget fra Kongsberg” .

Etter få minutter kjørte Kongsberg-toget rett forbi i høy fart. Ny beskjed; denne gang ble det sagt at vi kom til å få reise videre med Skienstoget som hadde avgang fra Drammen 6:50, altså en halv time etter at vi selv forlot Drammen stasjon. Også Skienstoget dundret forbi. Noen minutter senere kom meldingen om at vi ikke kunne evakueres inne i en tunnel. Det hadde Statens Jernbanetilsyn (fornuftig nok) gitt beskjed om. Jeg mener; Lieråstunnelen er klin mørk. Vi hadde det tross alt greit inne i toget, selv om tunnelen er frisone for all kommunikasjon, led ingen overlast og vi kunne alle håpe at andre tog ble dirigert inn på den andre skinnegangen, men forvirringen stoppet ikke. Det ville ikke ta noen ende, rett og slett.

“Det kommer et tog fra Asker stasjon. Det vil bli koblet til dette toget og trekke oss ut av tunnelen”.

Ja, ser vi det. Det tok altså bare tre kvarter før NSB fant et ledig tog i Asker som kunne settes i arbeid. Men forvirringen hos togpersonalet var ikke slutt. Vi fikk tre forskjellige meldinger om hva som skulle skje:

1. Ved hjelp av Asker-toget vil dette toget fortsette som normalt til Oslo S og vi vil stoppe på alle steder vi skal stoppe.

2. Vi blir trukket til Asker stasjon. Der kan dere ta andre tog videre til Oslo S.

3. Vi blir trukket til Asker. Der må dere gå av. Hva som skjer der vet vi ikke.

4. Toget fortsetter til Oslo S. Vi stopper på alle stasjoner vi skal stoppe på (som heldigvis var korrekt informasjon).

Redningsoperasjonen, fra toget stoppet til vi igjen var i gang, tok 70 minutter. Ingen led overlast. Ingen ble redde, det jeg så. Det var udramatisk, men det er fortsatt et relevant spørsmål om NSB har en beredskapsplan.

NSB: om dere hadde hatt en beredskapsplan som var kjent for togpersonalet, så ville det blitt gitt konsistent informasjon om hva som ville skje, hva som ville bli iverksatt og omtrent hvor langt tid det ville tatt. Jeg liker faktisk NSB. Jeg liker å ta toget og jeg er en veldig fornøyd togreisende, men det vil oppleves litt bedre om jeg får en fornemmelse av at dere har kontroll og at dere har gode beredskapsplaner.

Viser konkurrentene bakhjulet

Drammen Båt&MC viser konkurrentene bakhjulet. Selskapet har noe å lære bort.  Kundebehandlingen jeg fikk i dag fortjener terningkast seks.

Kawasaki zzr1200 På vei til jobben, ut fra et lyskryss ved Aker Brygge, får jeg en stygg ulyd i sykkelen. Klakk, klakk-lyden er påtakelig. Den minner sterkt om et havarert hjullager. Det kan få helt katastrofale følger, og  jeg er fem mil hjemmefra, fem mil fra Drammen Båt&MC som vinterlagret Kawan og servet den før sesongen.

– Om du ikke stoler på sykkelen, så kan vi hente den med varebil. Det er bare å ringe, så kommer jeg, sier en imøtekommende og veldig hyggelig mann som tok telefonen hos Drammen Båt&MC.

– Ja, men jeg er i Oslo. Jeg forsøker å ta sykkelen rolig til Drammen, men jeg rekker ikke fram til dere før arbeidsdagen deres er slutt.

– Ikke noe problem. Om du føler deg usikker på sykkelen, om ulyden blir skarpere eller høyere, eller sykkelen begynner å riste, så kjører du bare inn til siden og ringer meg. Jeg henter deg og sykkelen. Ikke nøl. Bare ring, sier mannen.

Noen timer senere kjører jeg forsiktig til Drammen. Jeg har sjekket bakhjulet. Det virker helt fast. Finner ikke noe slark, men sykkelen er ikke som den skal. Det klakker når jeg øker farten. Det oppleves ikke bra. Vel hjemme i Drammen ringer jeg mannen i Drammen Båt&MC. Femten minutter etterpå kommer han kjørende med en varebil. Vi triller sykkelen inn i bilen og han tar den med til verkstedet i morgen.

Det kaller jeg ekstremistisk god kundebehandling. Herfra er det bare å krysse fingrene for at feilen er raskt utbedret og for å slippe unna en alt for dyr reparasjon. Måtte gudene forby at det ligger en økonomisk udetonert bombe som raserer sommerplanene.

Mobbet ut drammensere i Asker

nsb_logo NSB mobbet ut drammensere i Asker. Dagens togtur fra Oslo S var psykedelisk.

Langpendlerne sover og konduktørene går stille gjennom vognene på morgentogene. Hjemturene er behagelige. For oss som pendler til og fra Oslo S er togturene forbundet med lite stress. Normalt er det avslappende å togpendle med NSB. Etter kuldekrisa i vinter har togene stort sett vært i rute.

Over høytaleranlegget på Oslo S kom de første bekymringsmeldingene: “ Skienstoget 15.43 har fire vogner, mot normalt åtte. Vi beklager. Buss til Drammen er satt opp på plattform 19.”

Greit nok, vi skjønte at det kunne bli trangt, men de som ble bekymret kunne ikke forestille seg hvor galt det skulle gå. Allerede på National ble toget ekstremt fult. Folk sto over alt. På Skøyen fikk pasasjerene som ønsket å ta toget kjeft. “ Fordel dere på flere innganger. Alle kan ikke gå inn den samme døra. Det fører til forsinkelser”, sa NSB på høytaleranlegget. Problemet var at toget allerede var overfult, men enn så lenge var det Aps slagord som var retningsgivende: “Alle skal med”.

Minutter senere snudde alt: “Det er ulovlig å oppholde seg i godsrommet. Kan passasjerene som står i godsrommet forlate rommet”,  messet NSB over høytaleranlegget. I kupeen ristet folk lattermildt på hodene. Det er helt fint å stå så tett at alle passasjerene har kropskontakt i vogner som også har sitteplasser, men i godsrommet er det andre regler.

Toget hadde ikke plass til alle. Personalet mistet kontrollen. Ingen kunne bevege seg. Konduktørene kom ikke fram. Billettkontroll var utelukket. En ny besk beskjed ble sendt ut over høytalerne:  “Kan passasjerer som skal til Drammen vennligst forlate toget og ta neste tog til Drammen. Alle må ut av godsrommet. Vi kjører ikke videre før alle er ute fra godsrommet”.

Sånne beskjeder ble gjentatt flere ganger. Mange lot seg mobbe ut i Asker, og enkelte av dem som ikke lot seg mobbe ut av toget, rent egoistisk eller fordi vi faktisk ikke hadde noe valg, men som ble på toget og først gikk av i Drammen, fikk ukvemsord fra andre togreisende som skulle videre… flere av dem kom riktignok ikke til Skien, men måtte gå av i Larvik og vente i drøyt 25 minutter, etter reklamen, før neste Skiens-tog passerte…

NSB bør se litt på egne rutiner. Det er ikke direkte smart å slippe inn folk på et allerede overfylt tog. Dernest er det ikke sjarmerende å mobbe ut passasjerer før de er framme. Det oppleves ikke greit at NSB-ansatte ikke har stresskontroll.

At NSB er omdømmemessig konkurs besvares ikke med å kutte ned på antall vogner eller kaste ut passasjerer fra overfylte tog.