Tag Archives: kundebehandling

Han ga opp. Fornuften nådde ikke inn. Den uniformkledde NSB-mannen var uimottakelig. For andre gang betalte den dresskledde pendleren togturen.

I den varme og nesten helt fulle vogna resignerte den dresskledde mannen i 50-åra. Beundringsverdig rolig tok han fram kredittkortet og ga det til den mildt sagt uforståelig frkantede NSB-ansatte. Den forbrytersk feilen dressmannen med månedskort og kvittering måtte svelge og dermed betale for togturen på nytt, var manglende validering av periodebilletten.

Det er stengt tatt ikke spesielt kundevennlig å avvise kvitteringer, og i steden stå firkantet på at validering er eneste gyldige kvittering. Har du kvittering på at en vare eller tjeneste er betalt, så bør også uniformkledde NSB-ansatte bøye nakken og la nåde gå for rett, tenker jeg der jeg sitter i samme vogn som dressmannen.  Samtidig er jeg usikker på hvordan jeg selv hadde reagert. Hadde jeg velvillig betalt for samme togturen for andre gang?

NSB virker Reitan-inspirert. Rema 1000-reklamen må være den bærende filosofien for krisehåndtering. På direkte spørsmål om NSB har en beredskapsplan for togstans i Lieråstunnelen, svarer selskapet slik på twitter:

“Jo, det er en beredskapsplan. Ombordansv. er ansv. i toget og togføreren holder kontakt med driftsoperasjonssentralen”.

Så enkelt kan det altså gjøres. Problemet er at NSB-planen er for enkel. Bakteppet for spørsmålet er dagens (onsdag 17. november) toghavari i Lieråstunnelen. Informasjonsgivningen var hyppig, men motstridende. Beskjedene som ble gitt, høylydt og tydelig hørbart, var:

“Vi har fått en driftsstans. Toget har stoppet. Vi har mistet kontakten med instrumentene og må slå av alle systemene for å forsøke å rette feilen. Toget vil derfor bli mørklagt…” .

Deretter ble det klin mørkt i tre sekunder. Feilen ble ikke rettet. Vi ble stående i tunnelen. Så kom noen merkelige, og veldig motstridende meldinger, så som:

“Vi beklager, men det kommer et tog fra Kongsberg om noen minutter. Det vil stoppe og dette toget blir evakuert. Dere kan reise videre med lokaltoget fra Kongsberg” .

Etter få minutter kjørte Kongsberg-toget rett forbi i høy fart. Ny beskjed; denne gang ble det sagt at vi kom til å få reise videre med Skienstoget som hadde avgang fra Drammen 6:50, altså en halv time etter at vi selv forlot Drammen stasjon. Også Skienstoget dundret forbi. Noen minutter senere kom meldingen om at vi ikke kunne evakueres inne i en tunnel. Det hadde Statens Jernbanetilsyn (fornuftig nok) gitt beskjed om. Jeg mener; Lieråstunnelen er klin mørk. Vi hadde det tross alt greit inne i toget, selv om tunnelen er frisone for all kommunikasjon, led ingen overlast og vi kunne alle håpe at andre tog ble dirigert inn på den andre skinnegangen, men forvirringen stoppet ikke. Det ville ikke ta noen ende, rett og slett.

“Det kommer et tog fra Asker stasjon. Det vil bli koblet til dette toget og trekke oss ut av tunnelen”.

Ja, ser vi det. Det tok altså bare tre kvarter før NSB fant et ledig tog i Asker som kunne settes i arbeid. Men forvirringen hos togpersonalet var ikke slutt. Vi fikk tre forskjellige meldinger om hva som skulle skje:

1. Ved hjelp av Asker-toget vil dette toget fortsette som normalt til Oslo S og vi vil stoppe på alle steder vi skal stoppe.

2. Vi blir trukket til Asker stasjon. Der kan dere ta andre tog videre til Oslo S.

3. Vi blir trukket til Asker. Der må dere gå av. Hva som skjer der vet vi ikke.

4. Toget fortsetter til Oslo S. Vi stopper på alle stasjoner vi skal stoppe på (som heldigvis var korrekt informasjon).

Redningsoperasjonen, fra toget stoppet til vi igjen var i gang, tok 70 minutter. Ingen led overlast. Ingen ble redde, det jeg så. Det var udramatisk, men det er fortsatt et relevant spørsmål om NSB har en beredskapsplan.

NSB: om dere hadde hatt en beredskapsplan som var kjent for togpersonalet, så ville det blitt gitt konsistent informasjon om hva som ville skje, hva som ville bli iverksatt og omtrent hvor langt tid det ville tatt. Jeg liker faktisk NSB. Jeg liker å ta toget og jeg er en veldig fornøyd togreisende, men det vil oppleves litt bedre om jeg får en fornemmelse av at dere har kontroll og at dere har gode beredskapsplaner.